如何对待地铁投诉？
地铁行业从业者，不请自来。 首先，对于题主的问题，我分为两个部分来作答。
一部分是，如何正确看待他人对地铁服务的投诉； 另一部分是，当自己犯错导致乘客投诉时，应该如何正确处理。
一、如何看待乘客的投诉 这里首先谈第一个问题，正确的价值观应当是，欢迎并感谢每一位乘客提出建设性的意见或批评。 可能有人会说，谁闲得慌专门跑去投诉，肯定是个事儿逼。这话对也不对，说这么激进的词汇显然不合适，但我可以这么说，至少我在工作的这三年的遭遇来看，大多数的投诉都是合理的。 因为地铁作为城市交通的末端，其直接服务于最后的广大乘客群体。所以，在运营过程中出现的任何问题和瑕疵都有可能是影响乘客感受的。 举几个小例子： 比如早高峰列车因故延迟7分钟发车，会导致大量乘客聚集在车厢门口，推搡、争执，甚至辱骂司机；
比如列车上出现了扒手，偷窃了乘客的手机，造成个人隐私外泄，甚至有一些猥亵行为发生，导致乘客不安；
比如站台照明设施损坏，或警示标志不明显，导致高龄老人或年幼孩童在等车或上车时，由于视线不明而发生意外；
还比如，个别员工的服务态度差，说话语气冲，可能会让一些客人感觉不舒服等等....这些问题的出现，都是有可能给乘客带来不好的乘坐体验的。 所以，当出现这些问题的时候，我们应该主动反思，是不是我们的工作没有做得让大家满意，有没有地方需要改进或者加强呢？ 也许有些人会觉得，多一事不如少一事，对他人的批评和建议视而不见，甚至将责任推得一干二净，似乎这样就能相安无事。但事实真的是这样的吗？ 我举一个亲身经历的小例子：有一天晚上十点多，我坐公司班车回住地，在车上遇到同样下班的乘客A，因为之前从未有过交集，所以我们互相打了招呼。
在交谈中得知对方也从事交通运输行业，而且是在地铁公司下属的公交公司任职。于是，就聊到了现在大家普遍反映地铁服务不到位的问题。乘客A当时就说，“你们地铁工作人员的态度确实很差，我见过好几次了，一副拽样，真的让人很不舒服！” 后来，在交流的过程中发现我们双方所在的单位仅仅一街之隔，更是觉得惊奇。 所以说，坦然接受他人的批评，有则改之无则加勉，其实是对自己负责的表现。因为只有重视并改正不足之处，才能把地铁服务工作做好，这才是真正对得起自己的职责，和头顶上的国徽。
二、错误处置投诉的方式 说完如何看待乘客的投诉，再来说第二个问题，当自己犯了错导致乘客投诉时，应该怎样正确处理。 前面说了，正确的处理方式是以积极正面的心态看待乘客的投诉，并对给乘客带来不好的体验而表示歉意。那么，接下来就要说一说，在特殊的情形下，面对乘客的投诉，我们还可以做什么。
我想，在这种情况下，我们除了道歉表示歉意之外，还应主动提供其他的补偿措施以缓解乘客的情绪。比如，可以给乘客多延长一两分钟的乘车时间，或者赠送下一次乘车的优惠券，又或者是提供饮用水和口罩等物资。 这些力所能及的事儿，都可以尽量去弥补因我们的疏忽而给乘客带来的不便。同时，也应该记录下乘客反映的问题，形成档案资料，以便于后续开展针对性工作或完善制度流程。